5．2以顾客为关注焦点

理解：以顾客为关注焦点，这是根据英文的词义翻译成的中文，用中国人的表达既为以顾客为中心或日本人所理解的以顾客为上帝。具体应理解如下：

      1）企业的生存和发展依存于顾客，从某种意义上讲，顾客是企业生存和发展的衣食父母。因此，企业应从全局和长远战略考虑，千方百计地满足顾客的需求，并不断增强顾客的满意度。

      2）顾客的要求是多方面的，不仅仅只是涉及产品、法律法规和组织的附加要求，也涉及到顾客对组织的质量管理体系、过程、设施等保证能力的要求。也就是人们所说的不仅要看某一问题或过程的结果，更重要的是看问题或过程的影响因素或它们间的相互联系、程度和与结果的关系。当人们对结果还未知的时候，都是先通过对过程的了解和分析，来预测、判断未来的可能结果。所以，顾客对过程的要求更为看中，而显得尤为重要。组织应能够了解和识别这些要求。

      3）组织应将顾客的要求在识别的基础上，转化为产品、过程的特性或规范，并通过体系的运行和管理控制来实现顾客的要求，增进顾客满意。

      4）顾客满意，是指顾客对其要求被满足的感受的程度。满意本身是相对的，也是动态的。今天顾客满意了，并不代表明天满意。因为顾客要求不仅是当前的，也有未来的，有明示的，也有隐含的。要求也是随着时间的推移而变化的，组织应能适应这种变化才能达到顾客持续满意。

应用：1）作为赛鸽公棚如何来关注顾客，体现在多个方面，除与参赛鸽友保持正常的联络和沟通外，主要体现在公棚比赛章程的策划，接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防、家飞、饲养、训放、预赛、决赛等每一过程的管理职责、程序、资源配置、过程控制和最终实现参赛鸽友期望目标的能力。

      2）也应考虑一些娱乐、互惠互利、参赛费用、奖金额度、比赛的公正性等不可忽视的因素。有的公棚还把建设和谐社会、关注城市环境、共创和谐家庭与文明科学养鸽的高尚娱乐结合起来，真正体现养鸽成为带动社会文明、发展产业、经济繁荣、体育娱乐和一人养鸽，全家快乐的一大美事和乐事。

      3）公棚对参赛鸽友的关注还应体现在公棚管理的承诺和参赛鸽友都很关心的几项具体而又实实在在的绩效指标：选手鸽的健康率、幼鸽开家率、赛鸽存棚率、相对同等条件下赛鸽的竞翔速度等。正式比赛时的集鸽、清棚、饲放地、翔距、天气、饲放技巧和整个过程的跟踪监督等公平、公正都是鸽友和公棚不可忽视的考虑因素。
      4）通过多种途径和方式的鸽友满意度调查，了解参赛鸽友对要求得到满足的程度，并体现对鸽友提出的意见采取改善措施的成效。这些成效应重点体现在每届赛事的综合成绩和考核指标均要比以往有所提高、没有重复出现的问题，并得到参赛鸽友的认同。

5．3质量方针

理解：1）质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的内容和实施问题。质量方针应有长远的战略观点，应是组织通过一定时期的努力能够达到的中长期方向。

      2）质量方针的制定既要与组织的宗旨相适应，又要体现对满足顾客和法律法规要求的承诺及持续改进的承诺。既要体现组织的质量宗旨和质量方向，又要能切合企业的实际，通过能力能够达到。避免那种不切合实际、口号式的达不到的空洞句型。

      3）质量方针应为质量目标的制定提供框架。质量方针是指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实展开。因此，组织内部应将质量方针进行沟通和理解，并应在实施过程中使组织的各相关层次得到理解和贯彻。做到质量方针至上而下的层层分解、至下而上的层层保证。

      4）应根据组织结构、资源等情况的变化，定期对质量方针的适宜性进行评审，必要时可

[1] [2] [3] 下一页